Gemeenten en provincies

De laatste jaren mag dienstverlening zich bij gemeenten en provincies in steeds grotere belangstelling verheugen. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen steeds meer diensten aanvragen via internet of het Klant Contact Center (KCC). Teneinde klantvriendelijk te zijn, streeft men er naar om tot wel 80% van de diensten direct aan de balie af te handelen.

Consequenties voor de totale dienstverlening

Indien tot 80% van de diensten in de 1e lijn worden afgehandeld, worden 20% of meer ingenomen en in de 2e lijn behandeld. Deze minimaal 20% zijn –uiteraard- de complexere, meer tijdrovende zaken die tot wel 80% van de werklast veroorzaken! En wat zien we in de 2e lijn?

• Medewerkers hebben te veel taken tegelijk op hun bord
• Prioriteiten tussen taken zijn onduidelijke en wisselen regelmatig
• Lever- en wachttijden zijn te lang
• Leverbetrouwbaarheid is te laag
• Productiviteit is te laag
• Medewerkers ervaren veel stress
• Klanten en medewerkers zijn ontevreden
• Management heeft onvoldoende zicht op leverprestaties en knelpunten
• Daar komt nog bij dat medewerkers in de tweede lijn vaak bij verschillende ontwikkel- of beleidsprojecten betrokken zijn waardoor de werkdruk (steeds) verder toeneemt en de leverprestaties onder druk staan.

Critical Task Management bij gemeenten en provincies

Critical Task Management helpt gemeentelijke en provinciale overheden hun proces- en projectmatige diensten beter te plannen, uit te voeren en verbeteren. In de projectmanagementmodule worden projecten gepland waarna Critical Task Management ze opdeelt in taken die voortdurend worden geprioriteerd met behulp het unieke stoplichtsysteem. Omdat uw medewerkers vaak diensten en projecttaken verrichten, worden diensten in de Producten- en Dienstencatalogus (PDC) vastgelegd, waarna de taken Just In Time (JIT) actief worden bij de relevante behandelaars en ze –tezamen met de projecttaken- in 1 taakmanagementoverzicht worden gepresenteerd. Dit leidt tot rust, focus en betere leverprestaties.

Meer weten?

Iedere gemeente en provincie is uniek in de de mate waarin project- en procesmatig werk is georganiseerd. Afhankelijk van uw specifieke vragen en knelpunten zal een implementatie aan de projectzijde of aan de dienstenzijde aanvangen. Wilt u meer weten over Critical Task Management, vraag dan een van onze downloads aan, of neem contact met ons op.