Goede ICT-dienstverlening steeds belangrijker

ICT dienstverlening

Informatie en communicatietechnologie wordt steeds vitaler voor ons dagelijks functioneren. Om gebruikers te ondersteunen heeft ICT-dienstverlening de laatste jaren een zeer positieve ontwikkeling doorgemaakt. Service Desks verzorgen de 1e lijns afhandeling van vragen, problemen en verzoeken. Toch worden nog altijd vele meldingen doorgezet naar de 2e lijn, waar ze doorgaans zwaar belastte medewerkers treffen die tevens verschillende repetitieve (beheertaken) en projecttaken moeten uitvoeren.

Wat er allemaal door ICT-dienstverleners heen gaat

  • Het aantal diensten dat ICT-dienstverleners leveren is, dankzij ITIL, netjes gerubriceerd, maar nog steeds aanzienlijk in zijn omvang en complexiteit:
  • Gebruikersvragen beantwoorden
  • Incidenten (vaak storingen) oplossen
  • Changes (hard- en software configuratieveranderingen) uitvoeren
  • Releases uitvoeren
  • Problems (oorzaken van veelvuldige incidenten) oplossen
  • Beheertaken (back-ups etc) uitvoeren.
  • Daarnaast lopen er altijd een aantal projecten omdat ICT ver in alle processen en systemen van organisaties is doorgedrongen.

(On)gewenste gevolgen

Genoemde diensten worden gedeeltelijk vastgelegd in service managementoplossingen, maar desalniettemin kampen vele ICT-dienstverleners met de volgende problemen:

  • Medewerkers hebben te veel taken tegelijk op hun bord
  • Prioriteiten tussen taken zijn onduidelijke en wisselen regelmatig
  • Lever- en wachttijden zijn te lang
  • Leverbetrouwbaarheid is te laag
  • Productiviteit is te laag
  • Medewerkers ervaren veel stress
  • Klanten en medewerkers zijn ontevreden
  • Management heeft onvoldoende zicht op leverprestaties en knelpunten

Critical Task Management voor ICT-dienstverleners

Critical Task Management helpt ICT-dienstverleners al hun proces- (ITIL) en projectmatige diensten optimaal te plannen, te managen en uit te voeren. De standaarddiensten worden met hun levertijd in een Producten en Diensten Catalogus (PDC) vastgelegd. De complexe diensten, zoals niet- standaard changes, problems en natuurlijk projecten, worden in CTM gepland en door middel van frequente task updates eenduidig geprioriteerd met alle andere taken die door de organisatie heenlopen. Gevolg: Minder stress, betere leverprestaties en hogere productiviteit.

Meer weten?

ICT-dienstverleners zijn er vele vormen en maten, met verschillende knelpunten en behoeften. Wilt u weten wat Critical Task Management voor uw organisatie betekent, download dan onze case over Critical Task Management voor ICT-dienstverleners, of neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.